Paso 7. La Post Venta es más rentable de lo que imaginas

Si alguna vez te ha sucedido que se terminan los contactos o las personas referidas a quienes llamar será quizá porque debes estar ignorando tu cartera de clientes actuales. Los comerciales más exitosos saben que una venta no concluye en el cierre, sino que es a partir de este momento que construyen el concepto de cliente leal. De tal modo que su quehacer comercial lo dividen en dos aspectos: mantenimiento de cartera y la prospección de nuevos clientes. En ese orden.

Hoy en día el cliente no percibe que la relación comercial haya culminado con el mero pago. La fidelización del cliente empieza cuando la primera transacción se llevó a cabo. Según Manuel Artal, la post venta son las actividades de seguimiento como la atención a los cobros, el cumplimiento correcto de los pedidos, la solución de las quejas y las reclamaciones, entre otros.

Los vendedores somos, en menor o mayor grado, agentes de relaciones públicas. Ello implica que mantengamos normas de buen trato y atención al cliente. Algunas cosas que nuestros clientes esperan de nosotros es:

 Tener un trato cordial siempre. Que seamos breves, sinceros y directos al hablar. Debemos mostrarnos pacientes, discretos y optimistas.

 Que seamos nosotros quines los llamemos por teléfono; no esperar a que lo hagan ellos para plantearnos sus reclamos. Debemos estar en contacto con nuestros clientes de manera periódica.

 Que tomemos la iniciativa en la solución de problemas.

 No evadir nuestras responsabilidades y compromisos adquiridos.

 Que recordemos fechas importantes para el cliente (cumpleaños, aniversario de la empresa) y no olvidarnos de las citas ni de acudir puntualmente.

 Ser más escuchadores que habladores.

Jeffrey Gitomer afirma que una vez entregado el pedido se empieza a forjar la relación para la próxima venta. Si buscamos la venta después de la venta, debe existir una continuidad periódica de mensajes que agreguen valor a nuestros clientes. Ello contribuirá a mantener en su imaginario nuestro nombre y el de la empresa que representamos. Eso se llama concientizar al cliente. Ahora, esto también puede hacerlo la competencia. Sin embargo, si a ello le agregamos el valor percibido de su relación contigo ¿En quién crees que pensará antes de hacer su próxima compra?.

Recuerda que la venta después de la venta no es un nuevo pedido sino las acciones que emprendes para asegurar que el nuevo pedido sea para ti.

Paso 6. Quien no cierra trabaja para la competencia

Hay quienes me han comentado que esta frase, acuñada por Jeffrey Gitomer, podría ser muy “dura”, frontal y hasta desmotivadora para la fuerza comercial. Quien diga eso, no ha visto el film Glengarry Glen Ross que hizo famoso a Alec Baldwin por su monólogo de siete minutos en el que destaca el tip número uno, el ABC en ventas: “Always Be Closing”/ Cerrando todo el tiempo/. Link: http://www.youtube.com/watch?v=y-AXTx4PcKI

Según el profesor Manuel Artal Castells, el cierre es la formalización de la compraventa, de mutuo acuerdo. Es la prueba de la eficacia del vendedor. Así, quien cierra es bueno; quien tarda en cerrar es ineficiente (pero eficaz) y quien no cierra no es vendedor sino un conversador. Tampoco es vendedor aquel que cierra en contra de los intereses del comprador. El cierre es una parte del proceso de la venta y no un hecho aislado; es la consecución natural de haber llevado los anteriores pasos correctamente.

Son tres las principales razones por las que no cerramos:

 Por miedo a ser rechazado. Es simplemente una razón sin sentido pues el prospecto rara vez rechaza al vendedor, sino al producto o servicio.

 Por no saber escuchar. Usualmente el agente comercial está tan concentrado en su speech que no reconocemos los signos de cierre. Recordemos que estamos haciendo negocios, no oratoria.

 Por no estar preparado. No conocemos a fondo nuestro producto y una pregunta inesperada frustra nuestro propósito comercial. O sucede que no tenemos la capacidad de superar una objeción, que no es otra cosa que una oportunidad pues por lo general las objeciones sirven para afianzar la venta si sabemos resolverla. Detrás de una objeción hay un deseo inconciente del prospecto de ser persuadido a cerrar la operación.

Reconociendo las señales de compra. Son aquellas expresiones (generalmente preguntas) o manifestaciones del lenguaje gestual que nos transmiten un franco deseo de cerrar la compraventa. Sería imposible enumerar todos los signos de compra pero cuando el cliente mira su reloj luego de terminada la presentación o pregunta por el precio, delivery o facilidades de pago; es tiempo de dejar de hablar y alcanzarle el lapicero para colocar su firma en el contrato.

En cuanto a las técnicas de cierre, creo que hay tantos métodos como situaciones y clientes existan: He oído del cierre contínuo, alternativo, supuesto, con oferta, del gran silencio, oportunista, a prueba y hasta de la retirada falsa. En cierto modo, todos tienen algo positivo pero los métodos de cierre tienen el inconveniente de ser sólo eso…métodos. Pueden funcionar contigo, puede que no. ¿Cómo te sientes más cómodo?

Debemos tener cuidado con aquellas técnicas que sean muy agresivas, pues el comprador podría considerarlo una falta de delicadeza y dañar con ello nuestra reputación. Del mismo modo, tener cuidado con recursos psicológicos tan sencillos como “Se están acabando” me suena a “hay de sobra” o “Ha sido premiado con el 50% de descuento” me suena a “No vale ni el 50% de lo que dice”.

Recuerda esto, una venta es hecha cada vez que haces una presentación. Sea que vendas tu producto a tu prospecto o sea que éste te venda una razón para no adquirirlo. De todos modos, la venta está hecha. La pregunta es: ¿Quién habrá cerrado? ¿Él o yo?.

Paso 5. Como una carrera con obstáculos

Mi especialidad en atletismo durante la universidad fue la carrera de 400 metros con vallas. Mis compañeros de equipo coincidían en que era una de las más difíciles debido al esfuerzo adicional que superar los obstáculos involucra. La venta es similar a esta prueba específica, cuando uno empieza la carrera de la prospección debemos dar por descontado el que nos topemos con objeciones; las cuales se superan siguiendo a buen ritmo hasta cruzar la meta, que no siempre es el simple cierre.

Esta parte del proceso de la venta es acaso la más importante de todas y prefiero dividirla en tres aspectos: Manejo de Objeciones, Seguimiento y Convicción.

Manejo de Objeciones. Contrario sensu a lo que muchos piensen, las objeciones son lo mejor que nos puede suceder. Son la mejor manifestación del interés real del prospecto en lo que estamos ofreciendo. Una objeción no nace sino del supuesto de uso de nuestro producto o servicio. El potencial cliente hace propio un interés sobre algo que aún no posee, por ello lo visualiza. Lo que en realidad se pregunta es si lo que ofrecemos solucionará su dificultad o le añadirá valor.

Debemos aislar las objeciones y tratarlas por separado. Procurar que el cliente formule preguntas y ser sencillo en nuestras respuestas. Ello implica no mostrarnos superior al cliente, sus preguntas siempre son relevantes. Inmediatamente después de nuestra explicación preguntemos ¿Está todo claro en ese punto?

Jamás discuta. Muy pocas veces se logra convencer al otro: las discusiones sólo producen una actitud defensiva. Aunque el comercial tenga la razón, si permite que surja la discusión, habrá perdido la venta porque el que pelea no vende.

Seguimiento. Seguir no es lo mismo que perseguir. No se trata de acosar al prospecto sino de ser constante y agregar valor a cada visita o llamada. Brindar nueva información valiosa de modo desinteresado es algo que el cliente siempre recibe bien.

Cuando realizamos un contacto, ya sea en persona o a través de un referido, debemos realizar un primer seguimiento dentro de las 24 horas de conocido (un mail, una llamada, etc.) y luego, programar en la semana siguiente un nuevo acercamiento.

En casi diez años de experiencia en ventas con clientes de todo Latinoamérica puedo corroborar que el cliente tiende a postergar la toma de decisiones. Debes de creer en la cuadratura del círculo si te conformas con un “Listo. Yo te llamo”. Debemos de ayudar al prospecto a convencerse de que su decisión debe ir acompañada de un cheque.

Convicción. Siempre he escuchado que las ventas son emocionales, pero ¿Qué sucede cuando el producto debe acompañar al cliente por un largo período de tiempo? Si una persona no tiene convicción de su compra, probablemente llame por ejemplo a su broker de seguros y rescinda su contrato, con todo el malestar que eso conlleva.

Para ello debemos sentarnos con nuestro cliente y explicarle nuevamente las ventajas y posibles desventajas (que ya explicamos en la presentación) de su nuevo producto. He aquí donde cobra importancia el servicio post venta, que analizaremos más adelante.

Paso 4. La mejor Presentación

Siempre he creído que la mejor presentación de venta es aquella que pueda ser entendida por un niño de ocho años de edad. Hablo en serio. El prospecto al que vas a visitar hoy no está muy dispuesto a escucharte y menos a comprar. ¡Eso dalo por hecho! El próximo cliente que visites está muy ocupado en sus problemas personales, laborales y familiares como para prestarte toda la atención que requiere tu bien elaborada presentación de veinte diapositivas.

Ten la certeza que ese prospecto no se levantó esta mañana decidido a comprarte. ¡No le interesa tu producto! Lo que le interesa es cómo va a solucionar sus problemas y tu misión es generar valor brindando soluciones. Por ello, sé claro y sucinto al presentar la idea principal de tu negocio. Habla menos y escucha más. Es así de simple. No el que más habla es el que más vende, creer lo contrario es una falacia. Las ventas requieren destrezas en el arte de la escucha activa pues el saber escuchar nos permite determinar lo que nuestro prospecto desea y necesita.

Debemos empezar nuestra presentación haciendo buenas preguntas. Hay una dinámica que me ayuda mucho a graficar esto: imagina un cuarto oscuro en el que se encuentran solos tú, el cliente y una lámpara que ilumina sólo a quien habla. Nuestro prospecto ha de ser el iluminado, la estrella de la conversación. Si nos limitamos a hacer preguntas cortas y profundas, obtendremos toda la información que necesitamos y habremos elaborado un detallado perfil antes de ofrecer nuestro producto o servicio. De ese modo no habríamos ahondado en aspectos irrelevantes para el comprador. Si descubrimos que al cliente le interesa mucho la garantía y seguridad del producto, hacemos énfasis en ese aspecto y nos ahorramos el rollo de la innovación y precio, por ejemplo.

Cómo preguntar. Existen dos tipos de preguntas. Al saludar al cliente, debemos procurar formarnos una idea global de su situación haciéndole preguntas abiertas de carácter general. Las respuestas nos darán un contexto global dentro del cual podremos profundizar más adelante para obtener detalles. Las preguntas cerradas son aquellas que exigen respuestas monosilábicas (Sí o No) o conclusiones encerradas en una sola frase. Estas últimas son ideales para el momento del cierre y para obtener otra cita.

Si eres un agente comercial, probablemente hayas recibido varias horas de capacitación acerca de los productos y/o servicios que promueves. No pretendamos demostrarle a nuestro cliente todo lo que sabemos, podemos marearlo y con ello desanimarlo a comprar ahora (pues te pedirá tiempo para pensarlo). Debemos saber diferenciar las características de un bien (tangible o intangible) de los beneficios que éste proporciona y hacer énfasis en las ventajas que disfrutaría el prospecto. Después de todo, no es lo mismo decir “tarjeta bimoneda” que decir “con esta tarjeta Ud no tendrá que preocuparse más por el tipo de cambio cuando cargue compras en moneda extranjera”.

Por último, un buen cliente valorará mucho nuestra sinceridad. Si desconoces la respuesta a una pregunta difícil o por ser nuevo en el puesto no sabes qué responder, ¡Nunca improvises! Uno nunca sabe si el cliente es un especialista en el campo o simplemente nos esté probando. Es mejor decir “No lo sé, pero déjeme hacer una llamada” o “averiguaré la respuesta con mi supervisor y le envío un email”. Por supuesto, siempre hablando con aplomo, nunca titubeando.

Paso 3. Necesitarás un picahielos

En su libro Secretos del vendedor más rico del mundo, Camilo Cruz señala que el proceso de la venta consta de dos etapas: el antes y el después de la conexión con el cliente. No importa el nivel de preparación que el comercial posea; la personalidad, la confianza y el carisma influyen en la decisión de compra del prospecto. Por lo general, siempre vamos a preferir hacer negocios con personas con las que hayamos hecho click, pues esa conexión crea la sensación de confianza necesaria en toda transacción importante.

Al igual que el autor, soy también testigo de muchos vendedores que omiten por completo esta primera etapa y ni bien han terminado de saludar al cliente lanzan una frase como "vamos al grano" o "hablemos de negocios". De este modo no habremos dado el tiempo suficiente para que se cree una atmósfera de confianza que facilite la toma de decisiones. La duración de esta fase es impredecible y si bien no queremos que se prolongue mucho, no podemos obviar su importancia o pretender que ocurra siempre de manera instantánea.

No importa cuánto tiempo dure esta fase, lo crucial es que si logras vender tu producto o servicio, habrás ganado un cliente de por vida e inmejorables referencias. En mi experiencia debo comentar que los clientes con quienes me llevó más tiempo romper el hielo, no piensan en otra persona para hacer sus futuras órdenes de compra, incluso a pesar de representar a otra empresa del rubro. Muchos de ellos, incluso, son hoy grandes amigos.

Según Cruz, ambos hemisferios cerebrales se interrelacionan en el proceso de venta. Así, antes de que la información sea asimilada en el hemisferio izquierdo o racional; el hemisferio derecho que es el instintivo tiene la labor de determinar la confiabilidad de la fuente, es decir si representa algún peligro o no. Por ello, antes de preocuparnos por brindar los beneficios de nuestra propuesta debemos asegurarnos de hablar con entusiasmo y seguridad, sonreír constantemente, inspirar confianza, tener una buena postura y usar los ademanes correctos. Todos estos aspectos no verbales de la comunicación son el lenguaje que entiende el hemisferio cerebral instintivo o guardián y que son el pre requisito de bienvenida a nuestra presentación de negocios.

Un tip invaluable es recordar el nombre de nuestro interlocutor cada vez que la conversación lo amerite. Los temas que se usen para romper el hielo deben enfocarse en lo más fundamental: generar confianza. Demostrar que conocemos la empresa a la que pertenece, una honrada apreciación de sus logros o publicaciones (Google te será útil), y hablar de personas que conocemos en común (las redes sociales facilitan esta labor)son algunas ideas que permiten una fluída conversación de antesala.

Para reflexionar. Recuerda que las personas sólo creen en quienes pueden confiar y confían en quienes pueden creer. ¿Te ha sucedido que has visto u oído a una persona y casi de inmediato determinas si te generan confianza o no, sin saber realmente por qué? Ese sexto sentido en el cliente debe jugar siempre en nuestro favor.

Paso 2. ¿Cómo conseguir una cita?

En mi opinión existen dos modos de conseguir una nueva cita de negocios: la manera sencilla y aquella que exige creatividad.

La manera sencilla es aquella en la que recibimos una llamada requiriendo nuestro producto o servicio. Si tenemos clientes muy satisfechos, estas llamadas no deben sorprendernos. Aunque claro, son las menos numerosas (lamentablemente). Dentro de esta opción contamos también con aquellos referidos íntimos de nuestros clientes. Llamar a un prospecto por referencia de personas de su círculo cercano para pedir una entrevista no es tarea difícil.

Particularmente prefiero la segunda manera, pues es la que requiere mayor esfuerzo. Aquí tratamos con clientes “en frío” o prospectos que no conocemos. No conozco aún a quien honestamente me haya dicho que no tuvo miedo de levantar el teléfono cuando inició su trabajo en ventas. Muchos no han desarrollado aún la tolerancia al rechazo. La buena noticia es que la acción cura el miedo, para superar el temor al rechazo sólo hay que continuar intentándolo. Cada llamada que hacemos (independientemente del resultado) sólo mejora nuestra capacidad de prospección. Después de todo, lo peor que podría suceder es que los prospectos digan “No” a la oferta, nunca a nosotros.

La venta se determina en gran medida por un factor de probabilidades. A más prospectos, se incrementa el número de cierres. No todos cierran pero si dejamos de intentar después del primer “No”, podemos perder muchas oportunidades (tal como lo mencionábamos hace tres semanas en “la victoria es del más perseverante”). Por regla general un “No” significa “No, aún” o más específicamente “Con la información que he recibido hasta ahora, no veo por qué tomar una decisión”. Ahí radica la necesidad de mantener al prospecto informado con nuevos usos y aplicaciones de nuestro producto.

La mejor manera de conseguir una cita en frío es en persona, luego está la llamada por teléfono y por último, el correo electrónico. En cualquiera de las tres la regla de los 30 segundos juega un rol trascendental, ya sea que el prospecto esté viéndonos cara a cara, escuchándonos a través de la línea telefónica o leyendo nuestra misiva.

Lo único que debemos hacer en el primer contacto es interesar al prospecto, atraer su atención; nunca vender. Tenemos 30 segundos de su atención para ser claros, concisos y asertivos. La idea es transmitir en una frase la idea novedosa que muestre el beneficio más importante de nuestra propuesta. Una vez que hayamos captado su atención sólo decimos: “Necesito 30 minutos de su tiempo para conversar mejor acerca de esta propuesta”. Y Listo! Ya estamos dentro. ¡Tenemos una cita!

Para reflexionar. El objeto del primer contacto no es vender, sino conseguir una cita. Cuanto menos digamos por teléfono mejor, eso causa intriga en el prospecto. Una vez que hayamos conseguido la cita debemos prepararnos. La mejor manera de preparar una entrevista de negocios es utilizar Internet. Basta entrar a Google para encontrar decenas de artículos relacionados con tu prospecto o con la empresa que gerencia.

Paso 1. El poder del networking

Robert Metcalfe, un ingeniero eléctrico que se convirtió en un pionero de las tecnologías Web, desarrolló una teoría que lleva su nombre y determina que el valor de una red crece exponencialmente a medida que la red acumula más usuarios. La llamada Ley de Metcalfe es la perfecta introducción del concepto del networking.

En realidad, el networking poco tiene que ver con conocer gente, cualquiera podría tener un número importante de personas que sean destinatarios de correo spam. Este concepto va más allá. El networking consiste en establecer relaciones mutuamente beneficiosas con otras personas. Un verdadero contacto es una persona susceptible de recibir tu ayuda, tu desinteresado apoyo. Dar sin esperar recibir algo a cambio.

Ahora, es un hecho que cuanta más ayuda brindes, más querrán ayudarte. Las personas prefieren hacer negocios con aquellos que conocen y en quienes confían. Ya lo mencionaba en una columna anterior “prospecto amigo, cliente seguro”; no necesitamos mejores técnicas de cierre sino más amigos.

No importa nuestra edad, profesión o condición social para encontrar grupos de afinidad por medio de los cuales podemos hacer crecer nuestra red de contactos. Lo importante es nuestra predisposición a ello y encontrar los sitios donde estaremos más cómodos conociendo gente nueva: actividades en clubes, grupos de ex alumnos, universidades, colegios, conferencias, congresos, hobbies, reuniones políticas, colegios profesionales, organizaciones sin fines de lucro, etc. Hoy en día, el mantenimiento de redes sociales en internet juega un rol importante. No se trata sólo de gente, sino de personas con las cuales se establece algún tipo de conexión o relación.

Contar con óptimas relaciones personales nos ayuda a promocionar mejor nuestros productos o servicios, conseguir trabajo o una excelente recomendación laboral, acceder a buenos asesores, comparar y validar nuestras ideas, enterarnos de lo que viene haciendo la competencia, aprender de errores cometidos y hasta encontrar potenciales inversionistas a nuestras ideas.

J. Paul Getty, el magnate petrolero, decía “Prefiero tener el uno por ciento de los esfuerzos de cien personas, antes que el cien por ciento de mis propios esfuerzos”.Es imposible saberlo todo. Sin embargo, nuestra red de contactos se convierte en una eficaz herramienta de búsqueda y mientras más personas conozcamos, más rápido y fácil será lograr lo que esperamos.

Para reflexionar. Quizá el activo más valioso de un comercial sea su cartera. No se trata sólo de poseer varios tarjeteros sino de mantener una cálida relación con nuestros contactos. Construir esa red toma tiempo y paciencia. Es muy importante darse el tiempo de actualizar, incrementar y “dar mantenimiento” constante a nuestro network. Prospectar nuevos clientes siempre será más fácil a partir del adecuado desarrollo de este hábito.

Todo se reduce a 7 pasos

Vender no es tan complicado, pero sí requiere de mucho trabajo. Cualquiera podría tener éxito en este ramo a menos que no sepa llevarse con las personas, único requisito indispensable a mi entender.

Lograr una venta y olvidarse del cliente no te proporciona éxito en este negocio, sólo te da una comisión. Coincido con Jeffrey Gitomer en que la clave está en trabajar mucho, prepararse, interesar, conseguir un compromiso, lograr la venta, conseguir otra venta, ganarte una referencia y hasta obtener un testimonio de satisfacción. Sólo después podrás construir sobre las ventas, generar éxito y disfrutar las ventajas económicas que ello conlleva.

Sólo usted sabe con certeza los pasos que lo separan de la venta, aquí sólo recojo siete acciones que me han permitido establecer relaciones duraderas con mis clientes:

1. Prospectar. Aquí es donde todo empieza. El uso correcto del networking es vital para emprender nuestra labor comercial. No se trata de conocer a todo el mundo, sino de mantener excelentes relaciones con tus contactos. Hoy en día la utilización de las redes sociales es vital para el mantenimiento de nuestro propio network.

2. Contactar. Existen distintas maneras de contactar un prospecto. Si es por teléfono, el objetivo de la llamada no es vender sino conseguir una cita. Antes de la entrevista personal debemos entrar a Google y averiguar todo acerca de nuestro prospecto, la empresa en que labora y de ser posible, hasta los hobbies que le interesan.

3. Empatizar. También le llamamos “romper el hielo”. Camilo Cruz sostiene que el proceso de la venta consta de dos etapas. La primera y más importante es establecer una conexión con el cliente, de manera que sepan que somos los más indicados para realizar un negocio. Sólo después podemos pasar a la presentación.

4. Presentar. La presentación o la demostración de nuestro producto no debe ser un monólogo repetitivo de las bondades del mismo. Debemos elegir casi artísticamente las preguntas que mantendrán toda la atención de nuestro prospecto.

5. Despejar dudas. Las objeciones del cliente son la mejor oportunidad de venta que podemos tener. Después de todo ¿Quién se tomaría el trabajo de preguntar si no está realmente interesado?

6. Cerrar. El cierre no es más que el resultado natural de una buena presentación. La mayoría de los comerciales no dominan este paso y experimentan frustración. El cierre adecuado no es más que una pregunta cerrada: “¿Lo lleva en efectivo o paga con tarjeta?”.

7. Volver. La mayoría de las ventas son el resultado de un impulso emocional. He oído a muchos clientes insatisfechos porque el comercial que los atendió nunca regresó. Cuando uno regresa a visitar a un cliente (ya sea para atender una queja) genera credibilidad y sólo allí se realizan nuevos pedidos, nuevos referidos.

Estos pasos del proceso de ventas serán mejor desarrollados en las siguientes semanas, pues cada paso contiene muchos aspectos a considerar.

La victoria es del más perseverante

El diccionario de la RAE define la perseverancia como la virtud de mantenerse constante en la prosecución de lo comenzado.

Jhon Fenton publicó en los años 90`s una pieza importante de investigación de mercado que incluía tanto a vendedores como a clientes en una encuesta denominada “8/73” que revelaba cómo reaccionaba la fuerza comercial ante las objeciones de sus prospectos:

• El 44% se da por vencido ante la primera objeción.
• 22% cede después de la segunda objeción.
• 16% declina a la tercera objeción.
• 10% desiste luego de la cuarta objeción.

Entonces, si el 92% se da por vencido tras la cuarta objeción, el 8% restante sigue vendiendo. La parte “73” de la regla proviene de la encuesta hecha a los clientes. Ante la pregunta por la cantidad de objeciones que hacen a los vendedores antes de contratar un servicio o adquirir un producto, el 73% señala que cuando menos formulan cinco objeciones antes de estar seguros de tomar la decisión de compra. Por tanto, ése 8% de comerciales son los que se llevan el 73% de los negocios. Simple.

Rara vez un comercial cierra un contrato de ventas ni bien empieza la presentación sin toparse con alguna objeción. Las objeciones son como las vallas en una carrera: sabemos que estarán ahí y que podemos pasar sobre ellas. El que lleguemos a la meta dependerá de qué tan bien entrenados estemos, de qué tan perseverantes seamos.

Nueve de cada diez veces que oímos decir a un prospecto: “No”, en realidad quiere decir: “No estoy tan seguro aún de tomar la decisión”. Una objeción es una duda en la mente del cliente: algo de lo que no está seguro, o que le preocupa, o que no está claro, o no le gusta acerca de la propuesta. En tal sentido, una objeción es una gran oportunidad puesto que a través de ellas nos dice lo que realmente está buscando, lo que espera encontrar en el producto o servicio.

Ser perseverante en nuestro trabajo comercial no quiere decir que seamos insistentes con un prospecto. Debemos aprender a reconocer las dudas y despejarlas con información nueva y relevante. Para ello, debemos aislar las objeciones y responderlas de la manera más clara posible haciendo énfasis en aquello que al cliente le preocupa. Una vez abordada la objeción preguntamos: “¿Queda claro ese aspecto?” Luego, una pausa “¿Podemos continuar?”.

Para reflexionar. Las buenas preguntas nos dan mejores respuestas. Cuando le preguntamos a un prospecto: ¿Qué debería agregar a mi propuesta para que usted firme hoy?, lo hacemos pensar acerca de lo que verdaderamente busca. Nuestra propuesta lo tiene, sólo debemos saber cómo enfocarlo. Recuerde que el cliente no busca comprar, sino satisfacer necesidades. Entonces vendamos soluciones.

Prospecto amigo, cliente seguro.

Miles de vendedores andan por las calles hoy cansados, estresados, decepcionados y lo peor de todo, mal remunerados. ¿Por qué? Porque sólo piensan en lo que ellos quieren. No comprenden que ni usted ni yo queremos comprar nada. Si quisiéramos, saldríamos a comprarlo. Lo que a usted y a mí nos interesa es cómo resolver nuestros problemas. Y si un comercial puede demostrarnos que sus productos o servicios nos ayudarán a resolver nuestros problemas, no tendrá que esforzarse para vender, simplemente lo compramos.

Sólo hace falta ver las cosas desde el punto de vista del cliente. Cuando estemos frente a un prospecto, no caigamos en enumerar las características de nuestro producto, en vez de ello hablemos de los beneficios que conseguirán con su uso. Dale Carnegie sentenció que el único medio que disponemos para influir sobre el prójimo es hablar acerca de lo que él quiere, y demostrarle cómo conseguirlo.

Por otro lado, Jeffrey Gitomer menciona que la mejor forma de conseguir la venta es ganarse primero al cliente potencial. Si logramos encontrar temas de interés común con un prospecto, es muy posible entablar una amistad. Es más probable que la gente compre a un amigo que a un comercial. Asimismo, Jhon Dewey dijo que el impulso más profundo de la naturaleza humana es el deseo de ser importante. Imaginemos lo que podemos lograr si le damos al cliente una honrada apreciación de su importancia.

A la gente le encanta hablar de sí misma. Hagamos una buena pregunta y el prospecto no dejará de hablar. Se trata de encontrar un tema, una situación o una idea en la que ambos conozcan o estén interesados. Usted se encuentra en una misión, una misión comercial. Les puedo asegurar, por experiencia propia, que es mucho más sencillo cumplir esa misión si hemos hecho un amigo antes de proceder a la presentación.

Se estima que más del 50% de las ventas surgen de la amistad. Pensemos en lo siguiente: los amigos no necesitan utilizar técnicas de venta para venderle a sus amigos. Yo le pregunto: ¿Necesita hacer más ventas? No necesita mejores técnicas de cierre, necesita más amigos.

Además, una gran ventaja de tener amigos es que elimina a la competencia. Su mayor competidor no podrá apartarle de un cliente que es también su amigo.
Si su cliente tiene hijos, puede hacerle un presente pensando en los más pequeños: libros de lectura para un niño de su edad, o entradas para un espectáculo por ejemplo. Siempre con tu tarjeta de presentación, por supuesto.

Para reflexionar. Un comercial tiene la posibilidad de reinventarse diariamente o cada vez que se lo propone. Deje hoy de pensar en usted, estamos para servirles a las personas. Seamos un instrumento que procure su bienestar. Recuerde esta frase de Carnegie: “A nadie le vas a interesar a menos que tú te intereses por ellos”.

Todos somos vendedores.

Trabajo en el área comercial desde hace casi diez años cuando debía vender utensilios de cocina y más tarde, purificadores de agua para sortear los costos de la universidad. En todo ese tiempo creo haber llegado a la misma conclusión que Jeffrey Gitomer: A las personas no les gusta que les vendan, pero sí les encanta comprar.

Asimilar esta afirmación me tomó mucho tiempo, más del que hubiese deseado. En ese lapso pensé en claudicar muchas veces hasta que reflexioné en lo siguiente:

• Todo, absolutamente todo lo que veo a mi alrededor se originó en una venta (salvo elementos de la naturaleza, claro está). El cachorro que sale a pasear fue comprado en una tienda, el parque de la siguiente cuadra fue licitado públicamente y el ordenador en el que lees esta nota tiene su factura (seguramente).

• El agente comercial es el único puesto que me da la posibilidad de generar ingresos más altos que el mismo presidente de la compañía sin tener que escalar todo el organigrama.

• La actividad comercial desarrolla el hábito más preciado: la habilidad de saber tratar con las personas.

• Siguiendo el consejo de Robert Kiyosaki, autor de numerosos textos entre ellos “Padre Rico Padre Pobre”, ser vendedor es estar mejor entrenado para desarrollar empresas.

• El activo más importante en este negocio es el estado de ánimo. Los más exitosos en este rubro son personas que irradian entusiasmo y felicidad. ¿Quién le compraría a un pesimista o a un malhumorado? Trabajar en este rubro me proporciona un estado de satisfacción permanente.

Debo confesar que estudié una carrera tradicional, una de esas con las que los padres piensan que se tendrá una vida laboral asegurada. Las ventas fueron al inicio un medio para concluir los estudios, no me imaginé descubrir en ello mi pasión. Fue difícil asimilar al principio el hecho de que era un profesional trabajando en ventas, con todo el estigma que ese término conlleva.

¡Pero hey! Le aseguro que no puede mencionar una sola empresa que no se dedique a vender algo. Los mejores profesionales no hacen otra cosa sino vender sus servicios especializados. Los colaboradores internos de una organización son denominados clientes internos y los proveedores clientes intermedios. Todos vendemos, incluso, nuestra imagen personal, nuestras ideas y propuestas. La empresa somos nosotros.

Para reflexionar. Somos el resultado de lo que hacemos y pensamos. Si es usted un vendedor determínese objetivos claros. No importa dónde se encuentre hoy, lo importante es dónde quiere llegar. Zig Ziglar decía que la felicidad consiste en llevar felicidad a la mayor cantidad de personas. Hagamos eso mismo, llevemos felicidad a la mayor cantidad de prospectos, ellos nos retornarán esa satisfacción convirtiéndose en nuestros mejores clientes.