Paso 7. La Post Venta es más rentable de lo que imaginas

Si alguna vez te ha sucedido que se terminan los contactos o las personas referidas a quienes llamar será quizá porque debes estar ignorando tu cartera de clientes actuales. Los comerciales más exitosos saben que una venta no concluye en el cierre, sino que es a partir de este momento que construyen el concepto de cliente leal. De tal modo que su quehacer comercial lo dividen en dos aspectos: mantenimiento de cartera y la prospección de nuevos clientes. En ese orden.

Hoy en día el cliente no percibe que la relación comercial haya culminado con el mero pago. La fidelización del cliente empieza cuando la primera transacción se llevó a cabo. Según Manuel Artal, la post venta son las actividades de seguimiento como la atención a los cobros, el cumplimiento correcto de los pedidos, la solución de las quejas y las reclamaciones, entre otros.

Los vendedores somos, en menor o mayor grado, agentes de relaciones públicas. Ello implica que mantengamos normas de buen trato y atención al cliente. Algunas cosas que nuestros clientes esperan de nosotros es:

 Tener un trato cordial siempre. Que seamos breves, sinceros y directos al hablar. Debemos mostrarnos pacientes, discretos y optimistas.

 Que seamos nosotros quines los llamemos por teléfono; no esperar a que lo hagan ellos para plantearnos sus reclamos. Debemos estar en contacto con nuestros clientes de manera periódica.

 Que tomemos la iniciativa en la solución de problemas.

 No evadir nuestras responsabilidades y compromisos adquiridos.

 Que recordemos fechas importantes para el cliente (cumpleaños, aniversario de la empresa) y no olvidarnos de las citas ni de acudir puntualmente.

 Ser más escuchadores que habladores.

Jeffrey Gitomer afirma que una vez entregado el pedido se empieza a forjar la relación para la próxima venta. Si buscamos la venta después de la venta, debe existir una continuidad periódica de mensajes que agreguen valor a nuestros clientes. Ello contribuirá a mantener en su imaginario nuestro nombre y el de la empresa que representamos. Eso se llama concientizar al cliente. Ahora, esto también puede hacerlo la competencia. Sin embargo, si a ello le agregamos el valor percibido de su relación contigo ¿En quién crees que pensará antes de hacer su próxima compra?.

Recuerda que la venta después de la venta no es un nuevo pedido sino las acciones que emprendes para asegurar que el nuevo pedido sea para ti.

Paso 6. Quien no cierra trabaja para la competencia

Hay quienes me han comentado que esta frase, acuñada por Jeffrey Gitomer, podría ser muy “dura”, frontal y hasta desmotivadora para la fuerza comercial. Quien diga eso, no ha visto el film Glengarry Glen Ross que hizo famoso a Alec Baldwin por su monólogo de siete minutos en el que destaca el tip número uno, el ABC en ventas: “Always Be Closing”/ Cerrando todo el tiempo/. Link: http://www.youtube.com/watch?v=y-AXTx4PcKI

Según el profesor Manuel Artal Castells, el cierre es la formalización de la compraventa, de mutuo acuerdo. Es la prueba de la eficacia del vendedor. Así, quien cierra es bueno; quien tarda en cerrar es ineficiente (pero eficaz) y quien no cierra no es vendedor sino un conversador. Tampoco es vendedor aquel que cierra en contra de los intereses del comprador. El cierre es una parte del proceso de la venta y no un hecho aislado; es la consecución natural de haber llevado los anteriores pasos correctamente.

Son tres las principales razones por las que no cerramos:

 Por miedo a ser rechazado. Es simplemente una razón sin sentido pues el prospecto rara vez rechaza al vendedor, sino al producto o servicio.

 Por no saber escuchar. Usualmente el agente comercial está tan concentrado en su speech que no reconocemos los signos de cierre. Recordemos que estamos haciendo negocios, no oratoria.

 Por no estar preparado. No conocemos a fondo nuestro producto y una pregunta inesperada frustra nuestro propósito comercial. O sucede que no tenemos la capacidad de superar una objeción, que no es otra cosa que una oportunidad pues por lo general las objeciones sirven para afianzar la venta si sabemos resolverla. Detrás de una objeción hay un deseo inconciente del prospecto de ser persuadido a cerrar la operación.

Reconociendo las señales de compra. Son aquellas expresiones (generalmente preguntas) o manifestaciones del lenguaje gestual que nos transmiten un franco deseo de cerrar la compraventa. Sería imposible enumerar todos los signos de compra pero cuando el cliente mira su reloj luego de terminada la presentación o pregunta por el precio, delivery o facilidades de pago; es tiempo de dejar de hablar y alcanzarle el lapicero para colocar su firma en el contrato.

En cuanto a las técnicas de cierre, creo que hay tantos métodos como situaciones y clientes existan: He oído del cierre contínuo, alternativo, supuesto, con oferta, del gran silencio, oportunista, a prueba y hasta de la retirada falsa. En cierto modo, todos tienen algo positivo pero los métodos de cierre tienen el inconveniente de ser sólo eso…métodos. Pueden funcionar contigo, puede que no. ¿Cómo te sientes más cómodo?

Debemos tener cuidado con aquellas técnicas que sean muy agresivas, pues el comprador podría considerarlo una falta de delicadeza y dañar con ello nuestra reputación. Del mismo modo, tener cuidado con recursos psicológicos tan sencillos como “Se están acabando” me suena a “hay de sobra” o “Ha sido premiado con el 50% de descuento” me suena a “No vale ni el 50% de lo que dice”.

Recuerda esto, una venta es hecha cada vez que haces una presentación. Sea que vendas tu producto a tu prospecto o sea que éste te venda una razón para no adquirirlo. De todos modos, la venta está hecha. La pregunta es: ¿Quién habrá cerrado? ¿Él o yo?.

Todos somos vendedores.

Trabajo en el área comercial desde hace casi diez años cuando debía vender utensilios de cocina y más tarde, purificadores de agua para sortear los costos de la universidad. En todo ese tiempo creo haber llegado a la misma conclusión que Jeffrey Gitomer: A las personas no les gusta que les vendan, pero sí les encanta comprar.

Asimilar esta afirmación me tomó mucho tiempo, más del que hubiese deseado. En ese lapso pensé en claudicar muchas veces hasta que reflexioné en lo siguiente:

• Todo, absolutamente todo lo que veo a mi alrededor se originó en una venta (salvo elementos de la naturaleza, claro está). El cachorro que sale a pasear fue comprado en una tienda, el parque de la siguiente cuadra fue licitado públicamente y el ordenador en el que lees esta nota tiene su factura (seguramente).

• El agente comercial es el único puesto que me da la posibilidad de generar ingresos más altos que el mismo presidente de la compañía sin tener que escalar todo el organigrama.

• La actividad comercial desarrolla el hábito más preciado: la habilidad de saber tratar con las personas.

• Siguiendo el consejo de Robert Kiyosaki, autor de numerosos textos entre ellos “Padre Rico Padre Pobre”, ser vendedor es estar mejor entrenado para desarrollar empresas.

• El activo más importante en este negocio es el estado de ánimo. Los más exitosos en este rubro son personas que irradian entusiasmo y felicidad. ¿Quién le compraría a un pesimista o a un malhumorado? Trabajar en este rubro me proporciona un estado de satisfacción permanente.

Debo confesar que estudié una carrera tradicional, una de esas con las que los padres piensan que se tendrá una vida laboral asegurada. Las ventas fueron al inicio un medio para concluir los estudios, no me imaginé descubrir en ello mi pasión. Fue difícil asimilar al principio el hecho de que era un profesional trabajando en ventas, con todo el estigma que ese término conlleva.

¡Pero hey! Le aseguro que no puede mencionar una sola empresa que no se dedique a vender algo. Los mejores profesionales no hacen otra cosa sino vender sus servicios especializados. Los colaboradores internos de una organización son denominados clientes internos y los proveedores clientes intermedios. Todos vendemos, incluso, nuestra imagen personal, nuestras ideas y propuestas. La empresa somos nosotros.

Para reflexionar. Somos el resultado de lo que hacemos y pensamos. Si es usted un vendedor determínese objetivos claros. No importa dónde se encuentre hoy, lo importante es dónde quiere llegar. Zig Ziglar decía que la felicidad consiste en llevar felicidad a la mayor cantidad de personas. Hagamos eso mismo, llevemos felicidad a la mayor cantidad de prospectos, ellos nos retornarán esa satisfacción convirtiéndose en nuestros mejores clientes.