Paso 5. Como una carrera con obstáculos

Mi especialidad en atletismo durante la universidad fue la carrera de 400 metros con vallas. Mis compañeros de equipo coincidían en que era una de las más difíciles debido al esfuerzo adicional que superar los obstáculos involucra. La venta es similar a esta prueba específica, cuando uno empieza la carrera de la prospección debemos dar por descontado el que nos topemos con objeciones; las cuales se superan siguiendo a buen ritmo hasta cruzar la meta, que no siempre es el simple cierre.

Esta parte del proceso de la venta es acaso la más importante de todas y prefiero dividirla en tres aspectos: Manejo de Objeciones, Seguimiento y Convicción.

Manejo de Objeciones. Contrario sensu a lo que muchos piensen, las objeciones son lo mejor que nos puede suceder. Son la mejor manifestación del interés real del prospecto en lo que estamos ofreciendo. Una objeción no nace sino del supuesto de uso de nuestro producto o servicio. El potencial cliente hace propio un interés sobre algo que aún no posee, por ello lo visualiza. Lo que en realidad se pregunta es si lo que ofrecemos solucionará su dificultad o le añadirá valor.

Debemos aislar las objeciones y tratarlas por separado. Procurar que el cliente formule preguntas y ser sencillo en nuestras respuestas. Ello implica no mostrarnos superior al cliente, sus preguntas siempre son relevantes. Inmediatamente después de nuestra explicación preguntemos ¿Está todo claro en ese punto?

Jamás discuta. Muy pocas veces se logra convencer al otro: las discusiones sólo producen una actitud defensiva. Aunque el comercial tenga la razón, si permite que surja la discusión, habrá perdido la venta porque el que pelea no vende.

Seguimiento. Seguir no es lo mismo que perseguir. No se trata de acosar al prospecto sino de ser constante y agregar valor a cada visita o llamada. Brindar nueva información valiosa de modo desinteresado es algo que el cliente siempre recibe bien.

Cuando realizamos un contacto, ya sea en persona o a través de un referido, debemos realizar un primer seguimiento dentro de las 24 horas de conocido (un mail, una llamada, etc.) y luego, programar en la semana siguiente un nuevo acercamiento.

En casi diez años de experiencia en ventas con clientes de todo Latinoamérica puedo corroborar que el cliente tiende a postergar la toma de decisiones. Debes de creer en la cuadratura del círculo si te conformas con un “Listo. Yo te llamo”. Debemos de ayudar al prospecto a convencerse de que su decisión debe ir acompañada de un cheque.

Convicción. Siempre he escuchado que las ventas son emocionales, pero ¿Qué sucede cuando el producto debe acompañar al cliente por un largo período de tiempo? Si una persona no tiene convicción de su compra, probablemente llame por ejemplo a su broker de seguros y rescinda su contrato, con todo el malestar que eso conlleva.

Para ello debemos sentarnos con nuestro cliente y explicarle nuevamente las ventajas y posibles desventajas (que ya explicamos en la presentación) de su nuevo producto. He aquí donde cobra importancia el servicio post venta, que analizaremos más adelante.