El aspecto positivo del miedo

No llevo mucho tiempo dirigiendo equipos comerciales pero es el suficiente como para haberme preguntado: ¿Qué hace a un vendedor exitoso? ¿Qué lo diferencia de otros que no obtienen buenos resultados? ¿Por qué personas con perfiles muy distintos logran resultados sorprendentes?. Una de nuestras labores es el reclutamiento de asesores comerciales y estas disyuntivas exigen de nosotros un esfuerzo que trasciende el aspecto meramente comercial y se traslada acaso al ámbito mismo de la naturaleza humana.

No pretendo dar una contestación única, pero si tuviera que responder a las tres preguntas lo haría con una frase de cinco palabras: La actitud frente al miedo.

Hemos aprendido por definición que miedo es la perturbación angustiosa del ánimo por un riesgo o daño real o imaginario. Otra definición dada por la RAE es el recelo o aprensión que alguien tiene de que le suceda algo contrario a lo que desea. Estas definiciones, mundialmente aceptadas, proporcionan un inevitable contenido peyorativo al concepto de miedo.

A mi entender, esta definición es inconclusa. Lo cierto es que el miedo tiene un aspecto negativo y otro positivo. Son los dos lados de una misma moneda. El primero se le reconoce en el terror o pánico y tiende a paralizarnos o hacernos retroceder. La sensación de miedo se percibe normalmente en el límite de lo normal, de lo conocido. El otro aspecto es el que nos empuja a otro nivel, a lo desconocido. Nos brinda autoconfianza y satisfacción una vez superado el obstáculo. Se le reconoce en los retos.

Del mismo modo que somos conscientes del día porque existe la noche o de la existencia del calor porque existe el frío; asimismo es necesario el miedo para que surja el valor. El coraje con el que se actúa frente a una situación de incertidumbre vence todo temor. ¡La acción es el remedio del miedo!

¿Qué produce una de las mayores sensaciones de miedo? El fracaso. Abraham Maslow sostiene que el hombre anhela su realización como una de sus necesidades fundamentales. Si identificamos la autorrealización con éxito, lo más probable es que entendamos por fracaso todo lo opuesto. De ese modo habremos caído nuevamente en un error cognitivo.

Fletcher Byrom dice que hay muchos ejecutivos que tienen tanto miedo a cometer un error, que hacen inflexibles a sus organizaciones con controles, desalientan la innovación y, al final, se auto estructuran de tal manera que pierden la oportunidad de catapultar a su compañía hacia las alturas.

Kiyosaki advierte que el fracaso es una parte inevitable del proceso del éxito. Por tanto, quien evita el fracaso, también estaría evitando, por ende, el éxito. Es por esa razón que los ganadores no tienen miedo de perder. Los perdedores no saben esta verdad y por ello lo evitan, no se arriesgan. Para John Maxwell la adversidad provee oportunidades, desarrolla madurez, crea resistencia, motiva, sugiere innovación y mejora el estándar de lo aceptable.

¿Cómo decide usted, finalmente, si una acción vale la pena el riesgo o es irresponsable? El riesgo hay que evaluarlo no por el miedo que genera en usted o por la probabilidad del éxito que espera tener, sino por la importancia de la meta a la que quiere llegar.

¿Seré próspero en esta industria?

Si asumimos que esta pregunta es cerrada y que las posibles respuestas son Sí o No, ambas estarían en lo correcto. Difícilmente una persona se hace millonaria siendo vendedor asalariado, pero sin duda alguna son las ventas la mejor escuela de negocios a la que un futuro millonario puede asistir.

Según la ya conocida clasificación de Robert Kiyosaki, los ricos son aquellos que logran llegar al lado derecho del cuadrante de flujo de efectivo: los dueños de negocios e inversionistas; mientras la clase media son los empleados y autoempleados. Es la educación financiera y nuestra habilidad de desarrollar problemas lo que nos lleva a movernos de un cuadrante a otro.

"No es el dinero lo que nos hace ricos, sino la habilidad para resolver problemas". Ésa fue la lección que aprendió el autor de "Padre Rico, Padre Pobre" en su paso por la fuerza de ventas de Xerox. Recordemos que Robert tuvo la posibilidad de trabajar en una línea aérea y en una gran empresa petrolera después de volver de la guerra. Sin embargo, sabía que esos empleos sólo le darían altos ingresos, no inteligencia financiera ni habilidades comerciales (destrezas necesarias para ser millonario).

Así que sacó provecho de los años que trabajó como vendedor pues -según relata-aprendió a vencer la timidez, superó el rechazo, se enfrentó a desafíos y venció mil adversidades. Además se involucró a fondo en las ventas desarrollando habilidades paralelas en negociación, marketing, manejo de personal, administración, distribución, cobranzas y hasta psicología.

El manejo de clientes difíciles, la demora del producto, los problemas de stock, el incremento de la cuota de ventas, el cambio de zona o ruta, las dificultades de cobranza, las carteras morosas, los descuentos, las ofertas no vigentes, los clientes grandes, los clientes pequeños, la pérdida de mercadería, la mala publicidad, la competencia desleal, las quejas, los procedimientos de calidad, el mantenimiento de cartera, etc. Quizá se identifique con algunos de estos problemas que afectan directa e indirectamente nuestra labor. Pero las soluciones que propongamos tendrán un doble efecto: resolver la dificultad inmediata e incrementar nuestras habilidades, nuestra inteligencia (la materia prima de nuestro próspero futuro empresarial).

A mis padres les diría que trabajo en ventas no porque no haya conseguido otro oficio (quizá uno acorde al que estudié en la universidad) sino porque me motiva la satisfacción diaria de resolver problemas, de incrementar mi network, de ser creativo, de afrontar nuevos retos, de aprender, de permanecer lejos de la monotonía, de mejorar el estilo de vida de mis clientes, de ser útil.

Si estás de acuerdo conmigo en que la labor comercial te proporciona todo lo anterior, entonces eres un apasionado. Sin pasión no hay propósito. Sin propósito no hay convicción. Difícilmente le compramos a quien no está convencido de lo que dice. La comunicación no verbal es la más efectiva. Pregúntate nuevamente por qué no estás vendiendo como quisieras. Quizá debas replantearte la pregunta: ¿Hacia dónde voy?.

"Déjame Pensarlo"

Si recibiera $ 1.00 cada vez que escucho esta frase de la boca de un cliente ya me hubiera jubilado (y sólo tengo 29 años). Yo diría que es una de las expresiones más difundidas en el ámbito de las ventas tangibles e intangibles, casi tan utilizada como el famoso “estoy mirando” del sector retail. No se trata de una verdadera objeción, sino de un elemento disuasivo de compra, una excusa que contiene a su vez una objeción oculta.

Ten en cuenta que llegado el momento de la objeción (o la excusa) lo que verdaderamente determina la venta no es la técnica que utilices sino la actitud con la que reacciones ante la respuesta del prospecto. La gran mayoría de agentes comerciales piensa que cuando un cliente dice “Déjame pensarlo” en realidad les está diciendo “No” o lo que es peor, piensan que en realidad quieren pensarlo.

El 50% de los prospectos que mencionan la citada frasesita en realidad no pueden decidir por sí solos, o no lo necesitan ahora, no confían en ti, o en tu compañía, no tienen dinero o lo más seguro es que con todo lo que ya le has explicado no se sienten convencidos aún. El otro 50% comprará si utilizas las frases adecuadas que lo lleven a cerrar la operación; pero primero debes saltar esta primera valla y averiguar cuál es su verdadera objeción.

Cliente: “Uhmm… déjeme pensarlo”

Tú: Excelente! Pensarlo significa que se encuentra interesado, ¿correcto?

Cliente: Así es.

Tú: Sólo quería asegurarme que no lo dijera por salir del paso (algunas risas)

Cliente: No, cómo crees.

Tú: Esta es una decisión importante. ¿Hay alguien más con quien deba consultar la compra de este producto?

Cliente: No. Yo soy quien toma esa decisión (eso quiere decir que cerrarás hoy)

Tú: Perfecto. Es muy válido que Ud tenga dudas. He sido muy capacitado en todo lo que respecta a este producto. Si tiene alguna pregunta, la resolveremos juntos ahora. ¿Le parece bien? (en ese momento saldrán a la luz las verdaderas objeciones).

Coincido con Rodolfo Ganim cuando señala que la gente no rehúye a los vendedores en general sino solamente a los malos, se corre de los improvisados. Distinto es cuando el agente comercial toma el problema del cliente como suyo, tiene la capacidad de establecer una relación al haber demostrado un real interés por sus necesidades. Cuando se establece esa conexión (empatía) es donde aparece en escena la confianza, elemento necesario para el cierre de la venta.

Una vieja regla muy vigente

La famosa fórmula nemotécnica llevada a la pantalla grande en 1992 y estelarizada por Al Pacino y Alec Baldwin tiene más de un siglo de vigencia. AIDA (Atención, interés, Deseo y Acción) no es más que el repaso ordenado del proceso de compra de todo consumidor. Y dado que la naturaleza humana no ha sufrido mayores alteraciones, esta vieja norma sigue dando la hora.

De hecho, el sentido común nos dice que lo que lleva a un consumidor a la Acción de comprar o adquirir un producto o servicio es haberlo Deseado antes. Para desear algo es necesario haber mostrado un real Interés previamente y finalmente, este interés no se hubiera dado de no haber prestado una debida Atención a las bondades del producto o servicio ofrecido.

Dicho de otro modo, si lo que buscamos es hallar el método de venta más certero sólo debemos conocer paso a paso el proceso de compra y asegurarnos que el prospecto haya asimilado cada paso. Hoy me queda claro la razón del por qué de la adaptación de algunas estrategias del famoso libro chino de Sun Tzu “El arte de la guerra” a los negocios. Una de sus estratagemas enfatiza la importancia de conocer al enemigo. “Si conoces al enemigo y te conoces a ti, no necesitas temer el resultado de cien batallas”.

No pretendo equiparar al cliente con un enemigo. De hecho, es todo lo contrario. Sin embargo, en la medida que se encuentra del otro lado de la negociación se convierte en un oponente y la definición aplica al caso concreto. Dicho de este modo, si nos conocemos lo suficiente y dominamos a la perfección el proceso de compra en el imaginario del cliente, tendremos muchas mayores opciones de cerrar ventas.

Provocar o atraer la Atención requiere del uso de nuestros sentidos. Se da en una situación de sorpresa o cuando se despierta la curiosidad. Romper el hielo de manera inteligente, involucrando al prospecto en una conversación que le interese llama poderosamente su atención. También llamaremos su atención si vamos vestidos con un traje rojo encendido, aunque probablemente no logremos concretar una venta.

El Interés es lo que perseguimos al captar la atención del cliente. La Real Academia lo define como la inclinación del ánimo hacia algo. Debemos procurar oír atentamente para encausar la necesidad de nuestro interlocutor hacia el producto que ofertamos. Frases como “Por lo que veo, a Usted le gusta…” son importantes para corroborar su contínuo interés en nuestra propuesta. Hacerle saber que obtendrá un beneficio o evitará una pérdida mantendrá su interés en nuestra exposición.

El Deseo de poseer nuestro producto es consecuencia de una buena demostración (presentación). Si se tratara de un producto intangible o un servicio la presentación gráfica (folletos) o una demostración numérica ayuda. La utilización de testimonios escritos o en video son muy útiles. El temor a equivocarse suele apagar el deseo. Por ello, debemos mostrarle al prospecto las ventajas comparativas de nuestra propuesta.

La Acción es el momento de la verdad; también llamado “cierre de la venta”. ¿Lo toma o no?. Podríamos profundizar aquí con una serie de técnicas de cierre pero lo cierto es que todos llegamos a este punto del proceso en algún momento. Lo peor que podemos hacer es evitar preguntar por el pedido. ¿Cuánto va a querer? no debe ser la pregunta sino ¿Cuándo se lo llevo?. El cierre es la consecución natural de haber hecho una buena presentación y sobretodo, haber despertado el deseo del cliente de disfrutar aquello que le ofreces. La acción de firmar la orden de pedido es el siguiente paso natural después de haber completado los anteriores.

Esto es verdaderamente importante: Equilibrio

Considero a Dale Carnegie y Zig Ziglar mis mentores motivacionales. Es importante tener un líder, seguir consejos de personas que han recorrido con éxito el camino por el que transitas hoy.

Andaba leyendo un libro de Zig Ziglar cuando encontré una particular encuesta que llamó poderosamente mi atención. Se trataba de un trabajo realizado por el Dr. Kushel en 1991 en el que se encuesta a 1,200 personas. Para efecto de esta investigación, analiza tres dimensiones: carreras exitosas, trabajo satisfactorio y vidas personales ricas. Todas las personas encuestadas habían demostrado un gran éxito laboral, todas tenían al menos un éxito unidemensional.

Desafortunadamente, el quince por ciento (15%) de los encuestados no disfrutaba de su trabajo ni de su vida personal. Su éxito era superficial. Por otro lado, ochenta y uno por ciento (81%) disfrutaba de su trabajo pero no de su vida personal. Ellos habían alcanzado un éxito bidimensional. Es penoso señalar que la mayoría de estas personas pensaban que sus exitosas y placenteras carreras se habían forjado a consecuencia de sacrificar su vida personal. Sólo el cuatro por ciento (4%) disfrutaba de su trabajo y de su vida personal. Habían alcanzado un éxito tridimensional al ser buenos en sus trabajos, disfrutarlo y tener una vida personal realizada. El investigador le llamó a este grupo "personas de éxito poco comunes".

Cuando revisaba estas cifras pude entender por qué muchas personas (ahora sé que son el 96%) piensan que "uno no puede tenerlo todo en la vida". De hecho, el resultado es menos optimista teniendo en cuenta que la muestra no es representativa pues en el mundo real no todos han alcanzado al menos un nivel de éxito. Veamos cuáles son las características comunes a todas las personas de éxito poco comunes:

Primero, todos poseen una calma interior que les permite estar ecuánimes en todo tipo de situación. Segundo, Tienen metas claras y un sentido de propósito que guía sus vidas. Tercero, un sentido de aventura que les permite tomar las cosas con humor y darse ánimo para asumir riesgos. Cuarto, siempre asumen su responsabilidad por la situación de sus vidas y tienen una verdadera actitud de cambio constante.

Es cierto que en principio este espacio pretende brindar estrategias comerciales, pero esta vez he querido centrarme en la persona, y no sólo en la del vendedor (pues verlo de ese modo sólo aborda un aspecto dimensional). Creo profundamente que seremos los mejores en nuestro trabajo cuando asimilemos el hecho de estar cumpliendo en ello nuestro propósito. Este propósito debe involucrar nuestra vocación de servicio, servir al mayor número de personas posibles. Diseñemos metas que nos lleven a la construcción de un éxito equilibrado.

Rompiendo paradigmas

Hoy en día la gente suele hablar de cambio. Cambiamos de año, de década, de metas y procuramos hacer un cambio también en nuestras vidas. Sin embargo, me doy cuenta que este “deseo de cambio” muchas veces queda en un impulso que se agota en el transcurso de los días siguientes y continuamos en lo que W. Shakespeare llamaría la mediocridad de la rutina.

Lo cierto es que se nos hace difícil cambiar a causa de los paradigmas. Paradigma significa modelo, pauta o prototipo. Adam Smith, considerado el padre de la economía moderna, define al paradigma como un conjunto compartido de suposiciones. Es la manera como percibimos el mundo: Agua para el pez. El paradigma nos explica el mundo y nos ayuda a predecir su comportamiento.

Paradigma es lo que piensas sobre algo antes de pensarlo. Hay grandes maestros del ajedrez que pueden acumular mentalmente hasta 50,000 patrones de jugadas y usar cualesquiera de ellas para ganar un juego en particular (lo que funcionó funcionará). Pero si se modifica el tablero o cambian las reglas de juego, los patrones ya no son útiles. Hasta aquí ya tenemos el punto de partida. Vamos con un relato:

Son muchas las ocasiones en las que he visitado clientes que no reunían el “perfil adecuado” para el producto que ofrecía. Recuerdo una vez haber llegado hasta la periferia de la ciudad a visitar a un prospecto referido por un cliente. El vecindario era poco amistoso y la pobre fachada de la casa infería una equivocación. Pero era la dirección correcta. Ya estaba ahí, sólo debía tocar el timbre. Pensé en darme media vuelta, pero hice la presentación del producto a una joven pareja de padres aparentemente desposeída.

Tenía en mi portafolio un plan universitario muy económico y pude empezar por ahí pero decidí hacer una presentación acorde con las expectativas que tenían para su pequeña hija, sin tener en cuenta su aparente dificultad financiera. Grande fue mi sorpresa cuando ambos decidieron adquirir el mejor plan, el más completo, el que dejaba mejor comisión por cierto. Hice un esfuerzo por no parecer sorprendido ante el inesperado cierre. Hasta ese momento tenía la idea que sólo las personas pudientes obtenían productos de calidad o sofisticados.

Los paradigmas nos impiden ver las cosas como realmente son. No se extinguen, sólo se reemplazan por otros. No son malos, pues nos ayudan a desenvolvernos en la vida. Sin embargo, debemos ser conscientes de ellos, tener la mente abierta y poder cambiarlos cuando sea necesario.

Galileo Galilei tuvo la osadía de difundir su teoría de que la Tierra giraba alrededor del Sol que era contrario a una vieja creencia y tuvo que purgar varios años de prisión por ello. Para cambiar un paradigma es necesario modificar nuestros valores, creencias y conocimientos a través de la educación, prácticas y nuevas experiencias. Si nos resistimos a cambiar podemos echar a perder excelentes oportunidades.

Quien no arriesga no gana

Escribir acerca del miedo en el anterior post generó reacciones diversas. La finalidad del mismo fue desmitificar la naturaleza per se negativa del miedo. No existe un “gran reto” que merezca ser considerado tal sin una cuota previa de miedo. Del mismo modo, el vocablo riesgo infiere vulnerabilidad. La RAE lo define como contingencia o proximidad de un daño o perjuicio.

Charles Lindbergh, pionero de la aviación, parafraseó: «¿Qué clase de hombre es aquel que le gusta vivir donde no hay desafíos? Yo no creo en arriesgarse por puro gusto, pero nada se conseguirá si una persona no está dispuesta a arriesgarse».

Jhon Maxwell nos recuerda que para alcanzar una meta que valga la pena es necesario arriesgarse. Hay quienes prefieren intentar algo sencillo y tener éxito, que intentar algo grande y fracasar. Ahora, si sabemos que toda actividad conlleva riesgos, ¿Por qué no intentar algo grande y fallar que intentar algo pequeño sólo para tener una sensación éxito modesto?. Si usted quiere aumentar sus posibilidades de éxito, tiene que arriesgarse.

Le invito a reflexionar acerca de los dos significados del fracaso. En el primero, es cierto que usted corre el riesgo de fracasar si intenta algo audaz. Pero en el segundo, también corre el riesgo de fracasar si se mantiene inactivo y no intenta nada. La diferencia entre el primero y el segundo es la trascendencia. El fracaso después de haber intentado algo, enseña y reta. El fracaso de la inactividad atrofia; y sus daños -dependiendo del tiempo de inacción- pueden ser permanentes e irreparables a tal punto de llegar a creerse uno mismo que es una “persona promedio” o un perdedor.

Algunas personas tienden a pensar que hay un tiempo perfecto para hacer las cosas, y eso no es así. Entonces, esperan. Si usted espera el momento perfecto -advierte el autor de Líder 360º- es posible que se pase la vida esperando. Y mientras más espera, más cansado se sentirá. William James aclara sabiamente: «No hay nada que canse más que un trabajo sin terminar». No use el tiempo como una excusa para la postergación.

Cuando a Oscar Wilde le preguntaron cuál era la diferencia entre un escritor profesional y uno aficionado dijo que la diferencia es que el aficionado escribe cuando siente hacerlo, en tanto que el profesional escribe aunque no sienta hacerlo.

¿Cuántas veces ha ocurrido esto en nuestro trabajo comercial? La tarea más importante del vendedor es la constante prospección. ¿Qué sucede si un cliente cancela la cita programada?, ¿Y si luego de varias llamadas no concertamos ninguna reunión de negocios?, ¿Y si nuestros clientes están muy ocupados para referirnos potenciales prospectos?, o simplemente nos levantamos desganados para trabajar en la mañana. La respuesta a todas estas preguntas es: Actitud. Arriesguémonos a elaborar una estrategia distinta, a cambiar el speech de llamada, a visitar a un cliente más grande, a cambiar de ruta, a vencer el desgano. Esa actitud marca la diferencia entre el comercial aficionado y el profesional. No necesitamos un diploma que nos otorgue esa categoría. Lo eres si así te lo demuestras a ti mismo. Los resultados son proporcionales a tu esfuerzo.

Y si triunfas con lo que te propusiste, entonces intenta algo más difícil. Recuerda que si quieres obtener lo que nunca has tenido, debes hacer lo que nunca has intentado.