Paso 3. Necesitarás un picahielos

En su libro Secretos del vendedor más rico del mundo, Camilo Cruz señala que el proceso de la venta consta de dos etapas: el antes y el después de la conexión con el cliente. No importa el nivel de preparación que el comercial posea; la personalidad, la confianza y el carisma influyen en la decisión de compra del prospecto. Por lo general, siempre vamos a preferir hacer negocios con personas con las que hayamos hecho click, pues esa conexión crea la sensación de confianza necesaria en toda transacción importante.

Al igual que el autor, soy también testigo de muchos vendedores que omiten por completo esta primera etapa y ni bien han terminado de saludar al cliente lanzan una frase como "vamos al grano" o "hablemos de negocios". De este modo no habremos dado el tiempo suficiente para que se cree una atmósfera de confianza que facilite la toma de decisiones. La duración de esta fase es impredecible y si bien no queremos que se prolongue mucho, no podemos obviar su importancia o pretender que ocurra siempre de manera instantánea.

No importa cuánto tiempo dure esta fase, lo crucial es que si logras vender tu producto o servicio, habrás ganado un cliente de por vida e inmejorables referencias. En mi experiencia debo comentar que los clientes con quienes me llevó más tiempo romper el hielo, no piensan en otra persona para hacer sus futuras órdenes de compra, incluso a pesar de representar a otra empresa del rubro. Muchos de ellos, incluso, son hoy grandes amigos.

Según Cruz, ambos hemisferios cerebrales se interrelacionan en el proceso de venta. Así, antes de que la información sea asimilada en el hemisferio izquierdo o racional; el hemisferio derecho que es el instintivo tiene la labor de determinar la confiabilidad de la fuente, es decir si representa algún peligro o no. Por ello, antes de preocuparnos por brindar los beneficios de nuestra propuesta debemos asegurarnos de hablar con entusiasmo y seguridad, sonreír constantemente, inspirar confianza, tener una buena postura y usar los ademanes correctos. Todos estos aspectos no verbales de la comunicación son el lenguaje que entiende el hemisferio cerebral instintivo o guardián y que son el pre requisito de bienvenida a nuestra presentación de negocios.

Un tip invaluable es recordar el nombre de nuestro interlocutor cada vez que la conversación lo amerite. Los temas que se usen para romper el hielo deben enfocarse en lo más fundamental: generar confianza. Demostrar que conocemos la empresa a la que pertenece, una honrada apreciación de sus logros o publicaciones (Google te será útil), y hablar de personas que conocemos en común (las redes sociales facilitan esta labor)son algunas ideas que permiten una fluída conversación de antesala.

Para reflexionar. Recuerda que las personas sólo creen en quienes pueden confiar y confían en quienes pueden creer. ¿Te ha sucedido que has visto u oído a una persona y casi de inmediato determinas si te generan confianza o no, sin saber realmente por qué? Ese sexto sentido en el cliente debe jugar siempre en nuestro favor.

Paso 2. ¿Cómo conseguir una cita?

En mi opinión existen dos modos de conseguir una nueva cita de negocios: la manera sencilla y aquella que exige creatividad.

La manera sencilla es aquella en la que recibimos una llamada requiriendo nuestro producto o servicio. Si tenemos clientes muy satisfechos, estas llamadas no deben sorprendernos. Aunque claro, son las menos numerosas (lamentablemente). Dentro de esta opción contamos también con aquellos referidos íntimos de nuestros clientes. Llamar a un prospecto por referencia de personas de su círculo cercano para pedir una entrevista no es tarea difícil.

Particularmente prefiero la segunda manera, pues es la que requiere mayor esfuerzo. Aquí tratamos con clientes “en frío” o prospectos que no conocemos. No conozco aún a quien honestamente me haya dicho que no tuvo miedo de levantar el teléfono cuando inició su trabajo en ventas. Muchos no han desarrollado aún la tolerancia al rechazo. La buena noticia es que la acción cura el miedo, para superar el temor al rechazo sólo hay que continuar intentándolo. Cada llamada que hacemos (independientemente del resultado) sólo mejora nuestra capacidad de prospección. Después de todo, lo peor que podría suceder es que los prospectos digan “No” a la oferta, nunca a nosotros.

La venta se determina en gran medida por un factor de probabilidades. A más prospectos, se incrementa el número de cierres. No todos cierran pero si dejamos de intentar después del primer “No”, podemos perder muchas oportunidades (tal como lo mencionábamos hace tres semanas en “la victoria es del más perseverante”). Por regla general un “No” significa “No, aún” o más específicamente “Con la información que he recibido hasta ahora, no veo por qué tomar una decisión”. Ahí radica la necesidad de mantener al prospecto informado con nuevos usos y aplicaciones de nuestro producto.

La mejor manera de conseguir una cita en frío es en persona, luego está la llamada por teléfono y por último, el correo electrónico. En cualquiera de las tres la regla de los 30 segundos juega un rol trascendental, ya sea que el prospecto esté viéndonos cara a cara, escuchándonos a través de la línea telefónica o leyendo nuestra misiva.

Lo único que debemos hacer en el primer contacto es interesar al prospecto, atraer su atención; nunca vender. Tenemos 30 segundos de su atención para ser claros, concisos y asertivos. La idea es transmitir en una frase la idea novedosa que muestre el beneficio más importante de nuestra propuesta. Una vez que hayamos captado su atención sólo decimos: “Necesito 30 minutos de su tiempo para conversar mejor acerca de esta propuesta”. Y Listo! Ya estamos dentro. ¡Tenemos una cita!

Para reflexionar. El objeto del primer contacto no es vender, sino conseguir una cita. Cuanto menos digamos por teléfono mejor, eso causa intriga en el prospecto. Una vez que hayamos conseguido la cita debemos prepararnos. La mejor manera de preparar una entrevista de negocios es utilizar Internet. Basta entrar a Google para encontrar decenas de artículos relacionados con tu prospecto o con la empresa que gerencia.

Paso 1. El poder del networking

Robert Metcalfe, un ingeniero eléctrico que se convirtió en un pionero de las tecnologías Web, desarrolló una teoría que lleva su nombre y determina que el valor de una red crece exponencialmente a medida que la red acumula más usuarios. La llamada Ley de Metcalfe es la perfecta introducción del concepto del networking.

En realidad, el networking poco tiene que ver con conocer gente, cualquiera podría tener un número importante de personas que sean destinatarios de correo spam. Este concepto va más allá. El networking consiste en establecer relaciones mutuamente beneficiosas con otras personas. Un verdadero contacto es una persona susceptible de recibir tu ayuda, tu desinteresado apoyo. Dar sin esperar recibir algo a cambio.

Ahora, es un hecho que cuanta más ayuda brindes, más querrán ayudarte. Las personas prefieren hacer negocios con aquellos que conocen y en quienes confían. Ya lo mencionaba en una columna anterior “prospecto amigo, cliente seguro”; no necesitamos mejores técnicas de cierre sino más amigos.

No importa nuestra edad, profesión o condición social para encontrar grupos de afinidad por medio de los cuales podemos hacer crecer nuestra red de contactos. Lo importante es nuestra predisposición a ello y encontrar los sitios donde estaremos más cómodos conociendo gente nueva: actividades en clubes, grupos de ex alumnos, universidades, colegios, conferencias, congresos, hobbies, reuniones políticas, colegios profesionales, organizaciones sin fines de lucro, etc. Hoy en día, el mantenimiento de redes sociales en internet juega un rol importante. No se trata sólo de gente, sino de personas con las cuales se establece algún tipo de conexión o relación.

Contar con óptimas relaciones personales nos ayuda a promocionar mejor nuestros productos o servicios, conseguir trabajo o una excelente recomendación laboral, acceder a buenos asesores, comparar y validar nuestras ideas, enterarnos de lo que viene haciendo la competencia, aprender de errores cometidos y hasta encontrar potenciales inversionistas a nuestras ideas.

J. Paul Getty, el magnate petrolero, decía “Prefiero tener el uno por ciento de los esfuerzos de cien personas, antes que el cien por ciento de mis propios esfuerzos”.Es imposible saberlo todo. Sin embargo, nuestra red de contactos se convierte en una eficaz herramienta de búsqueda y mientras más personas conozcamos, más rápido y fácil será lograr lo que esperamos.

Para reflexionar. Quizá el activo más valioso de un comercial sea su cartera. No se trata sólo de poseer varios tarjeteros sino de mantener una cálida relación con nuestros contactos. Construir esa red toma tiempo y paciencia. Es muy importante darse el tiempo de actualizar, incrementar y “dar mantenimiento” constante a nuestro network. Prospectar nuevos clientes siempre será más fácil a partir del adecuado desarrollo de este hábito.

Todo se reduce a 7 pasos

Vender no es tan complicado, pero sí requiere de mucho trabajo. Cualquiera podría tener éxito en este ramo a menos que no sepa llevarse con las personas, único requisito indispensable a mi entender.

Lograr una venta y olvidarse del cliente no te proporciona éxito en este negocio, sólo te da una comisión. Coincido con Jeffrey Gitomer en que la clave está en trabajar mucho, prepararse, interesar, conseguir un compromiso, lograr la venta, conseguir otra venta, ganarte una referencia y hasta obtener un testimonio de satisfacción. Sólo después podrás construir sobre las ventas, generar éxito y disfrutar las ventajas económicas que ello conlleva.

Sólo usted sabe con certeza los pasos que lo separan de la venta, aquí sólo recojo siete acciones que me han permitido establecer relaciones duraderas con mis clientes:

1. Prospectar. Aquí es donde todo empieza. El uso correcto del networking es vital para emprender nuestra labor comercial. No se trata de conocer a todo el mundo, sino de mantener excelentes relaciones con tus contactos. Hoy en día la utilización de las redes sociales es vital para el mantenimiento de nuestro propio network.

2. Contactar. Existen distintas maneras de contactar un prospecto. Si es por teléfono, el objetivo de la llamada no es vender sino conseguir una cita. Antes de la entrevista personal debemos entrar a Google y averiguar todo acerca de nuestro prospecto, la empresa en que labora y de ser posible, hasta los hobbies que le interesan.

3. Empatizar. También le llamamos “romper el hielo”. Camilo Cruz sostiene que el proceso de la venta consta de dos etapas. La primera y más importante es establecer una conexión con el cliente, de manera que sepan que somos los más indicados para realizar un negocio. Sólo después podemos pasar a la presentación.

4. Presentar. La presentación o la demostración de nuestro producto no debe ser un monólogo repetitivo de las bondades del mismo. Debemos elegir casi artísticamente las preguntas que mantendrán toda la atención de nuestro prospecto.

5. Despejar dudas. Las objeciones del cliente son la mejor oportunidad de venta que podemos tener. Después de todo ¿Quién se tomaría el trabajo de preguntar si no está realmente interesado?

6. Cerrar. El cierre no es más que el resultado natural de una buena presentación. La mayoría de los comerciales no dominan este paso y experimentan frustración. El cierre adecuado no es más que una pregunta cerrada: “¿Lo lleva en efectivo o paga con tarjeta?”.

7. Volver. La mayoría de las ventas son el resultado de un impulso emocional. He oído a muchos clientes insatisfechos porque el comercial que los atendió nunca regresó. Cuando uno regresa a visitar a un cliente (ya sea para atender una queja) genera credibilidad y sólo allí se realizan nuevos pedidos, nuevos referidos.

Estos pasos del proceso de ventas serán mejor desarrollados en las siguientes semanas, pues cada paso contiene muchos aspectos a considerar.

La victoria es del más perseverante

El diccionario de la RAE define la perseverancia como la virtud de mantenerse constante en la prosecución de lo comenzado.

Jhon Fenton publicó en los años 90`s una pieza importante de investigación de mercado que incluía tanto a vendedores como a clientes en una encuesta denominada “8/73” que revelaba cómo reaccionaba la fuerza comercial ante las objeciones de sus prospectos:

• El 44% se da por vencido ante la primera objeción.
• 22% cede después de la segunda objeción.
• 16% declina a la tercera objeción.
• 10% desiste luego de la cuarta objeción.

Entonces, si el 92% se da por vencido tras la cuarta objeción, el 8% restante sigue vendiendo. La parte “73” de la regla proviene de la encuesta hecha a los clientes. Ante la pregunta por la cantidad de objeciones que hacen a los vendedores antes de contratar un servicio o adquirir un producto, el 73% señala que cuando menos formulan cinco objeciones antes de estar seguros de tomar la decisión de compra. Por tanto, ése 8% de comerciales son los que se llevan el 73% de los negocios. Simple.

Rara vez un comercial cierra un contrato de ventas ni bien empieza la presentación sin toparse con alguna objeción. Las objeciones son como las vallas en una carrera: sabemos que estarán ahí y que podemos pasar sobre ellas. El que lleguemos a la meta dependerá de qué tan bien entrenados estemos, de qué tan perseverantes seamos.

Nueve de cada diez veces que oímos decir a un prospecto: “No”, en realidad quiere decir: “No estoy tan seguro aún de tomar la decisión”. Una objeción es una duda en la mente del cliente: algo de lo que no está seguro, o que le preocupa, o que no está claro, o no le gusta acerca de la propuesta. En tal sentido, una objeción es una gran oportunidad puesto que a través de ellas nos dice lo que realmente está buscando, lo que espera encontrar en el producto o servicio.

Ser perseverante en nuestro trabajo comercial no quiere decir que seamos insistentes con un prospecto. Debemos aprender a reconocer las dudas y despejarlas con información nueva y relevante. Para ello, debemos aislar las objeciones y responderlas de la manera más clara posible haciendo énfasis en aquello que al cliente le preocupa. Una vez abordada la objeción preguntamos: “¿Queda claro ese aspecto?” Luego, una pausa “¿Podemos continuar?”.

Para reflexionar. Las buenas preguntas nos dan mejores respuestas. Cuando le preguntamos a un prospecto: ¿Qué debería agregar a mi propuesta para que usted firme hoy?, lo hacemos pensar acerca de lo que verdaderamente busca. Nuestra propuesta lo tiene, sólo debemos saber cómo enfocarlo. Recuerde que el cliente no busca comprar, sino satisfacer necesidades. Entonces vendamos soluciones.